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《旅行社条例》之旅游消费与维权15问

为适应旅游业发展的新情况、新形势,中华人民共和国新《旅行社条例》于2009年1月21日国务院第47次常务会议通过,并于2009年5月1日起施行。针对新的《旅行社条例》内容,我们制作了旅游消费与维权15问,希望通过问答形式,对条例进行解读,促进旅游法制建设,进一步保障旅游消费与维权。

1、旅行社能为旅游者及相关单位提供哪些服务?
      要旅游,找旅行社。这已经成为人们的共识。但在人们的观念中也似乎只有组团旅游才是旅行社的服务项目。本条例较之原条例的一个大的变化就是深化了对旅行社功能的认识,拓展了旅行社的业务范围。条例中明确旅行社具有招徕、组织、接待旅游者的功能,除了国内游、入境游和出境游这三大主要业务外,还能够“为旅游者提供相关旅游服务”。旅行社为旅游者提供的相关旅游服务主要包括:
      ——安排交通、住宿、餐饮和观光、游览、休闲、度假、娱乐等服务,提供导游、领队服务和旅游咨询、旅游活动设计服务;
      ——接受委托,为旅游者代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等委托代理服务,为机关、事业单位和社会团体的差旅、考察、会议、展览等公务活动代办交通、住宿、餐饮、会务等事务,为企业的各类商务活动、奖励旅游等代办交通、住宿、餐饮、会务、观光、游览、度假、休闲等事务。

2、参加旅行社组织的旅游,出了问题谁来管?
      根据本条例的规定,对旅行社及其业务经营活动的行政管理,实行的是以旅游行政管理部门为主体的分级管理体制,工商、价格、商务、外汇等有关部门为辅,按照各自的职责分工,共同对旅行社及其业务经营活动进行管理。旅行社损害旅游者合法权益的,上海的旅游者可以向旅行社所在区的区旅游局投诉,也可以向市旅游局投诉,还可以向工商行政管理部门、价格管理部门、商务主管部门、外汇管理部门投诉,接到投诉的部门将按照其职责权限及时调查处理,并将调查处理的有关情况告知旅游者。另外,对于旅行社违反合同的纠纷,旅游者可以向仲裁机构申请仲裁,也可以向人民法院起诉。上海目前关于旅游的相关执法由市文化执法总队负责,旅游者也可以向市文化执法总队投诉。对于各个部门的监督、投诉电话,和解决纠纷的机制,本条例要求在旅游合同中写明。

3、不分国际社、国内社了,是不是所有的旅行社都能经营出境游业务?
      本条例较之原条例的一个重大变化,就是不再将旅行社划分为国内旅行社和国际旅行社,但还是在业务上分为国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务。按照本条例的规定,成立旅行社后都能从事国内旅游业务和入境旅游业务,但只有“取得经营许可满两年,且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,可以申请经营出境旅游业务”,并且在得到国家旅游局的许可后,才能经营出境旅游业务。这样的规定对经营出境旅游业务设置了更为严格的条件,要求旅行社要拥有良好的行业信誉,为的是更好地对旅游者负责。

4、旅游产品不能换、不能退,出了质量问题怎么办?

      旅游活动中,通常是旅游者付费在先,旅行社提供服务在后,而旅游产品又不同于一般的有形产品,一旦产生质量问题,也就是旅行社没有按照合同提供令旅游者满意的旅游服务,难以通过修理、退换、重做等方式挽回,主要依靠事后经济补偿解决。世界上对此普遍采用质量保证金制度来加强对旅行社服务质量的监管、督促旅行社依法履行旅游合同、保护旅游者的合法权益。我国也一直采取这种方式,并在本条例中加以了完善。条例规定,旅行社成立时就要向旅游行政主管部门交纳一定数额的质量保证金,当旅行社因违反旅游合同约定,侵害了旅游者的合法权益的时候,一经旅游行政主管部门查证属实,可以动用质量保证金来对游客进行赔偿;另外当旅行社在收了旅游者预交的旅游费用后,却解散、破产或者其他原因无法将费用退还旅游者的时候,旅游行政主管部门也可以动用质量保证金来对游客进行赔偿。
      特别值得说明的是,本条例较之原条例的一个修改之处是,不再把旅行社提供的服务未达到国家标准或者行业标准的情况作为使用质量保证金赔偿的法定情形。这是因为一方面关于旅行社的国家和行业标准都是推荐性标准,不具有强制性,另一方面旅游市场呈现个性化的发展趋势,旅游合同约定的服务标准已经成为旅行社提供服务的主要依据。

5、内地居民想通过外资旅行社组织出境旅游,行不行?
      随着中国加入WTO,我国旅游业对外开放的步伐也在大大加快,外资在我国旅行社业中的体现也在逐步增加。本条例较之原条例对外商投&

 
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